到銀行網(wǎng)點(diǎn)買理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品要進(jìn)行錄音錄像，這是必要程序嗎？銀行卡被盜刷時(shí)，作為普通消費(fèi)者怎樣才能保障自己的用卡安全？個(gè)人消費(fèi)者如果和銀行發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)，如何維護(hù)自己的權(quán)益呢？今天上午，江蘇銀監(jiān)局銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)徐正文連線本網(wǎng)一一解讀。

最近一些銀行消費(fèi)者到銀行網(wǎng)點(diǎn)去買理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品需要進(jìn)行錄音錄像了，以前沒有這個(gè)程序，有的消費(fèi)者覺得增加了這個(gè)程序很麻煩，拖延了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，這個(gè)程序是必須嗎？

徐正文介紹，2015年12月，江蘇銀監(jiān)局印發(fā)了《關(guān)于推行商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品錄音錄像工作的通知》，在全省范圍內(nèi)推行商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售錄音錄像工作，要求轄內(nèi)各商業(yè)銀行在銷售及代理銷售、代理開戶非保本保息的各類理財(cái)計(jì)劃和第三方產(chǎn)品等風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)須錄音錄像。同時(shí)要求，2016年3月末前各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在江蘇轄內(nèi)全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均應(yīng)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售錄音錄像。自2016年4月1日起，不能達(dá)到錄音錄像要求的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不得開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

根據(jù)文件精神，現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)在向消費(fèi)者銷售理財(cái)、保險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)是需要錄音錄像的，這是監(jiān)管部門的強(qiáng)制要求，是辦理業(yè)務(wù)中的必要程序，是不能取消的。有的消費(fèi)者可能覺得這樣比以前麻煩，多了一個(gè)程序，但是這個(gè)規(guī)定的出臺(tái)，出發(fā)點(diǎn)就是要進(jìn)一步維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不但約束和規(guī)范銀行員工在銷售產(chǎn)品過程中的行為，也留下整個(gè)銷售過程的證據(jù)，以后如果發(fā)生相關(guān)糾紛，可以更好地厘清雙方責(zé)任。

 

銀行卡被盜刷的案件時(shí)有發(fā)生，給老百姓的財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)了極大的損害，作為普通消費(fèi)者，怎樣才能保障自己的用卡安全呢？

徐正文給出五點(diǎn)建議：一是要妥善保存銀行卡相關(guān)信息，不要被他人得知卡號(hào)、密碼、到期日、卡片背面的CVV2、手機(jī)動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼等信息。二是留心刷卡交易。輸密碼也不要掉以輕心，防止他人或針孔攝像機(jī)偷窺；如果發(fā)覺密碼被偷窺，要立即修改密碼或聯(lián)系銀行辦理密碼掛失。此外，刷卡消費(fèi)時(shí)，要注意卡有沒有在兩臺(tái)POS機(jī)上刷，還要留意收銀員的刷卡次數(shù)。三是處理憑條要穩(wěn)妥。很多儲(chǔ)戶在銀行ATM機(jī)、柜臺(tái)辦理完業(yè)務(wù)后，隨意丟棄憑條，這樣可能會(huì)泄露儲(chǔ)戶信息。建議銀行客戶辦理完業(yè)務(wù)后，一定要妥善處理憑條。四是網(wǎng)絡(luò)支付防“釣魚”。對(duì)于需要密碼的非接觸式網(wǎng)絡(luò)在線交易，盡可能不在網(wǎng)吧、單位等公共網(wǎng)絡(luò)上操作；不要隨意登錄不明網(wǎng)站，小心木馬程序套取支付密碼。五是開通短信要及時(shí)。目前絕大多數(shù)銀行都有短信通知業(yè)務(wù)，萬(wàn)一出現(xiàn)盜刷情況，持卡人可以根據(jù)短信通知及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并最大限度地減少損失。

 

最近有些銀行客戶反映，自己在不知情的情況下給別人作了貸款擔(dān)保，借款人無(wú)法還款，自己就要承擔(dān)責(zé)任，將面臨巨大的經(jīng)濟(jì)損失，這種情況可能發(fā)生嗎？

“按照監(jiān)管規(guī)定和銀行規(guī)范的操作流程，個(gè)人貸款中的擔(dān)保合同必須由借款人和擔(dān)保人本人簽字，保證擔(dān)保合同是真實(shí)。”徐正文表示，根據(jù)《關(guān)于推行商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品錄音錄像工作的通知》要求，現(xiàn)在銀行辦理個(gè)人貸款，特別是存在他人擔(dān)保的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)還需要有錄音錄像的過程，以此來(lái)保證該業(yè)務(wù)是當(dāng)事人親自辦理、合同是自愿訂立的，不存在虛假冒名等情況。如果發(fā)生相關(guān)糾紛，擔(dān)保人認(rèn)為自己不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任，要承擔(dān)舉證責(zé)任，向司法部門提出異議以維護(hù)自己合法權(quán)益。作為監(jiān)管部門，銀監(jiān)局將進(jìn)一步要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范個(gè)人貸款辦理流程，特別是要求銀行落實(shí)好錄音錄像的監(jiān)管規(guī)定，保證整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過程合規(guī)、透明、可追溯。

個(gè)人消費(fèi)者如果和銀行發(fā)生了業(yè)務(wù)糾紛，怎么投訴比較高效，怎樣更好地維護(hù)自己的權(quán)益？監(jiān)管部門可以直接讓銀行向個(gè)人消費(fèi)者賠償嗎？

徐正文表示，從銀監(jiān)部門處理投訴經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，消費(fèi)者如果和銀行發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間向相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)或者該銀行機(jī)構(gòu)的上一級(jí)部門反映情況。一般來(lái)說(shuō)，絕大多數(shù)糾紛雙方可以通過協(xié)商解決，這是最便利快捷的渠道。對(duì)于一些較為復(fù)雜或者銀行沒有妥善處理的糾紛，消費(fèi)者可以向行業(yè)協(xié)會(huì)或者監(jiān)管部門反映，監(jiān)管部門根據(jù)“依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的方針，會(huì)積極協(xié)調(diào)銀行和消費(fèi)者雙方處理矛盾，督促銀行機(jī)構(gòu)主動(dòng)和消費(fèi)者溝通，爭(zhēng)取取得和解。徐正文強(qiáng)調(diào)，根據(jù)消費(fèi)者提供的情況，如果監(jiān)管部門查實(shí)銀行在業(yè)務(wù)辦理過程中確實(shí)存在違規(guī)行為，那么可以根據(jù)規(guī)定給予銀行相應(yīng)的處罰，但這并不意味著，監(jiān)管部門就有權(quán)直接要求銀行向消費(fèi)者賠償，民事的權(quán)利義務(wù)關(guān)系還需要通過司法途徑判決。